JSabourin

Notre système de protection sociale a connu ces dernières années de profondes évolutions (généralisation de la couverture santé, le contrat responsable, le tiers payant généralisé,…) et son adaptation se pose avec toujours plus d’acuité. Notre institution a dû déployer toutes ces nouvelles mesures tout en continuant à servir les prestations à ses clients.

Dans ce contexte, l’année 2016 a été marquée par une forte hausse de l’activité avec des hausses significatives notamment des appels téléphoniques et des mails. Malgré l’anticipation, les chocs liés aux mises en conformité réglementaires ont engendré des répercussions fortes sur notre organisation. Par ailleurs, le déploiement de nouveaux outils pour la gestion de la relation client, dont la maturité opérationnelle a fait défaut, a accentué ces difficultés.
Le modèle de gestion « sur mesure » de l’Ipsec, basé sur l’écoute active de ses assurés, a nécessité de nombreux ajustements tout au long de l’année, avec, malheureusement, en corollaire, une baisse de la qualité tant en termes de  délais de traitement qu’en qualité des réponses.

Nous sommes conscients que vos collaborateurs ont pu pâtir de la dégradation de nos délais de gestion, et légitimement manifester leur déception ou mécontentement face à cette situation, et avons entrepris nombre d’actions pour redresser la situation et rétablir une qualité de service en adéquation avec nos engagements :

  • Recrutement de renforts pour le service des Frais de Soins de Santé mais également pour les Affiliations,
  • Mise en place d’un accueil téléphonique de 1er niveau en Santé, renforcé par une équipe dédiée depuis l’automne 2016 afin de rétablir une qualité de disponibilité et de réponse pour nos assurés.

Ces actions, dont les résultats sont continuellement en amélioration doivent aboutir dans les meilleurs délais à une situation totalement maîtrisée, tant quantitativement que qualitativement.

Pour aller au-delà et préparer l’avenir en toute confiance, les équipes de l’Ipsec s’engagent, dès à présent, sur de nouveaux challenges :

  • Généralisation du tiers payant, pour simplifier le parcours de vos assurés.
  • Dématérialisation des flux en matière d’indemnités journalières entre le régime obligatoire et certains assureurs dont l’Ipsec (projet Prest’IJ). Projet dont à terme, vos équipes profiteront, simplifiant considérablement les échanges d’informations sur les arrêts de travail.
  • Déploiement de la dernière phase de la DSN (Déclaration Sociale Nominative) qui se traduira progressivement par des effets comparables au bouleversement que la NOEMISATION a créé en santé il y a 20 ans !

Afin d’accompagner ces transformations, la relation client sera améliorée et optimisée au travers de fonctionnalités innovantes dans l’Extranet et de la mise en place d’un accueil téléphonique de premier niveau renforcé et de qualité.
2017 sera donc placée sous l’angle de l’innovation et d’une prestation de services en progrès pour vos collaborateurs, au profit du régime de prévoyance que vous avez bien voulu nous confier.

Le Directeur Général
Jérôme Sabourin

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